Obsługa klienta w USA

6237893181_50a87ec8df_b

Amerykański customer service to chyba to, o czym marzy każdy z nas, gdy musi się wybrać do sklepu z reklamacją. W Polsce bardzo często zdarza się, że składając reklamację, czy też zwracając towar z powodu jego niezgodności z umową jesteśmy traktowani jak oszuści i złodzieje. Bardzo często nawet drobnostki stają się nie do przeskoczenia, a firma zamiast przyznać rację klientowi będzie stawała murem byle tylko nie wziąć winy na siebie. Nie jest to oczywiście regułą i wiele też zależy od podejścia klienta do takiej sprawy. Widzę, że w naszym kraju jest coraz lepiej w tym obszarze, jednak pomimo tego często zdarzają się nieprzyjemne sytuacje.

Zamknięcie konta oszczędnościowego, na którym jest -$15

Historia z dzisiaj. Na początku czerwca otworzyłem konto w banku – prosiłem o podstawowe konto czekowe z kartą płatniczą – żeby nie trzymać całych wypłat w domu, albo po kieszeniach. Z jakiegoś powodu zostało mi również otworzone konto oszczędnościowe, ja podpisywałem ślepo co mi podsunęli no i po zalogowaniu się zobaczyłem, że mam dwa konta. Co miesiąc zaczęło mi z niego znikać $5 i uzbierało się saldo w wysokości -$15. Pomyślałem, że jest to moja wina, bo nie patrzyłem co podpisywałem, więc się po prostu odezwę do Bank of America i poproszę o instrukcję zamknięcia konta – wiele rzeczy w bankowości w USA denerwuje, chociażby to, że w celu zmienienia limitów transakcji internetowych trzeba zadzwonić albo pogadać z konsultantem online. W swoim Polskim banku mogę to wszystko zrobić samemu po zalogowaniu się na swoje konto – jednak obsługa klienta w USA powoduje, że łagodniej podchodzi się do pewnych niedociągnięć. Miałem łącznie parę pytań, więc po prostu wypisałem je konsultantce na chacie a ona zaczęła na każde z nich po kolei odpowiadać. Okazało się, że żeby zamknąć konto oszczędnościowe muszę wpłacić $15, aby stan konta wynosił 0 USD i dać jej znać, że konto jest już gotowe do usunięcia. Trochę się zamotałem i nie wiedziałem jak zrobić przelew – poprosiłem o instrukcje, które zostały mi natychmiast podane. Zanim zdążyłem je przeczytać konsultantka stwierdziła, że porozmawiała z przełożonym i zamkną mi to konto bez konieczności wpłacania tych pieniędzy, bo biorą to na siebie. SZOK. Dodam, że wcale nie pisałem nigdzie, że konto zostało mi założone pomimo tego, że o nie nie prosiłem, czy coś – po prostu zapytałem się jak je zamknąć.

Proszę Pana, ale ten portfel leżał na półce -70%, a Pan mi nabił -40.

Pracuję w sklepie, w którym można kupić akcesoria skórzane damskie i męskie. Torebki, portfele, plecaki, torby, aktówki – wszystko czego dusza zapragnie. Ostatnio jeden z klientów podszedł do kasy w celu zakupu portfela, którego cena była obniżona o 40%, gdy podałem mu kwotę do zapłaty powiedział, że prawdopodobnie zaszła jakaś pomyłka, bo portfel wziął z tej półki (wskazał na półkę z wielkim napisem SALE -70%!). Poinformowałem go, że niestety jest na to przecena -40% i nie wiem jak to się stało, że portfel wziął stamtąd. Klient powiedział, że spoko – rozumie i nie ma najmniejszego problemu, zapłaci więcej. Wtedy podszedł do kasy jeden z menadżerów, przeprosił za zaistniałą sytuację i poprosił mnie abym obniżył cenę portfela o 70%. Prawdopodobnie inny klient przeglądał portfele, chciał wziąć ten z -40, ale bardziej spodobał mu się ten z -70 i go tam po prostu zostawił. Zdarza się. Wszyscy zadowoleni – my mamy zadowolonego klienta, który z pewnością do nas wróci, klient jest zadowolony, bo portfel dorwał za grosze.

Nie jest to oczywiście tak, że każdy naiwnie będzie przytakiwał i wierzył we wszystko, co powie ‚nasz Pan’. Zdarzyła się też klientka, która prawdopodobnie ściemniała, bo kręciła się po sklepie jakiś czas i próbowała mi wmówić, że torebka, która nie była przeceniona leżała na półce -50%. Szybkie porozumiewawcze spojrzenie po współpracownikach i poinformowałem ją, że jeżeli faktycznie tam leżała to bardzo nam przykro, ale niestety musiała się tam znaleźć przez pomyłkę, bo przedmiot ten nie jest przeceniony. Wszystko odbyło się w miłej atmosferze i nikt nikomu nie zarzucał próby przeinaczenia prawdy.

Kolejna sytuacja sprzed paru dni – Zbliża się święto pracy, więc od paru dni we wszystkich sklepach są GIGANTYCZNE przeceny. Idąc dzisiaj do pracy widziałem kobiece torebki skórzane Kenneth Cole New York po $15, polówki w U.S Polo po $5, koszule w Hollisterze po $8, koszulki męskie w DKNY po $7 – szaleństwo. Mogłem się obkupić, ale byłem tak padnięty po pracy, że poszedłem spać 😉

W każdym razie na witrynie naszego sklepu widnieje napis „EVERYTHING -50%”. Faktycznie przecenione jest PRAWIE wszystko, bo przecena nie dotyczy perfum oraz pasków, na każdej półce oprócz półki z paskami i perfumami jest tabliczka -50%, jednak jeden z klientów podszedł do kasy z perfumami i spytał się mnie, czy na nie też jest discount. Jak już się spytał, to musiałem mu odpowiedzieć – pytanie tylko co mu powiedzieć. Pobiegłem do supervisora, który oczywiście polecił mi przecenienie flakonika, bo to w sumie nasza wina, że na witrynie nie ma informacji, że promocja nie dotyczy tych dwóch produktów. Można? Można.

Doświadczenia sprzed lat – reklamacja butów – PL vs UK vs USA

Ze cztery lata temu zgłaszałem reklamację butów NowaRównowaga. Zamszowe elementy w moich skórzanych NRach zafarbowały na czarno, gdy podczas letniej przechadzki po mieście spotkał mnie mocny deszcz, przez co buty zostały całkowicie przemoczone. Dodatkowo od tamtej pory cały czas farbowały mi skarpety. Pomyślałem, że jest to ewidentna wada fabryczna i z pewnością bez problemu zaoferują mi parę wolną od wady, bądź też zwrot pieniędzy.

Myliłem się.

Wpierw uderzyłem mailowo do sklepu, w którym je kupiłem. Przesłałem szczegółowe informacje i załączyłem 10 zdjęć robionych lustrzanką z najdrobniejszymi szczegółami i opisem wady. Sprzedawca skontaktował się z NR PL i po paru dniach okazało się, że „Niestety po przesłanych nam informacjach nie jesteśmy w stanie ocenić co jest przyczyną farbowania skarpet ani czy w wyrobie tkwi wada.” – no kurwa xD

Chcieli abym odesłał im te buty, jednak z tego co pamiętam to sobie po prostu odpuściłem walkę, bo sprzedawca powiedział mi, że z jego doświadczenia wynika, że mi ją odrzucą i zmarnuję tylko swój czas i pieniądze na kurierów.

Skończyło się tak, że odezwałem się do NR w Wielkiej Brytanii – napisałem w trzech zdaniach co się stało, nawet nie załączyłem zdjęć, bo nie dało się przez formularz rejestracyjny. Po paru godzinach dostałem odpowiedź, że jest im niezmiernie przykro z tego powodu, ale niestety nie mają już tego modelu w ofercie, więc proszą abym wszedł na ich stronę, wybrał sobie JAKIEKOLWIEK BUTY CHCĘ i podał swój adres korespondencyjny. Czaicie? Kupiłem buty za 250zł, a oni pozwolili mi sobie wybrać jakiekolwiek buty – nawet te za £180. Jako, że był to okres parę miesięcy przed wprowadzeniem nowej kolekcji to nie mieli zbyt wielu rozmiarów – mój wybór padł na 574, czyli średni przedział cenowy. Odpisałem oczywiście, że jestem wniebowzięty ich obsługą klienta i z pewnością na długo sobie to zapamiętam. Dwa tygodnie później otrzymałem do pracy kurierem nowiutkie buty z karteczką „Pozdrowienia z UK!”. Był tylko jeden problem… Przy transporcie ktoś musiał chyba je mocno przygnieść, bo jedna z gum była zdeformowana i odklejona. Skrobnąłem maila z prośbą o podpowiedź czym mogę to skleić żeby nie uszkodzić butów – chwilę później dostałem informację, że niestety to była ostatnia para i żebym wybrał sobie kolejne i wyślą je jeszcze dzisiaj. Gdy opisałem tę sytuację na pewnym portalu ludzie zarzucali mi, że jest to fake i z pewnością jestem osobą podstawiona przez tę firmę 🙂

Rok później zaopatrzyłem się w jeszcze dwie czy trzy pary butów NR, bo byłem bardzo zadowolony z dotychczasowo posiadanych przeze mnie – pomimo początkowych problemów obsłudze klienta udało się mnie przy sobie zatrzymać. No i była promocja -50%.

Po paru miesiącach czasie używania moich 1500 zaczęła mi pękać podeszwa – no co jak co, ale to już jest ewidentna wada fabryczna. Postanowiłem znowu odezwać się do polskiego serwisu.

Znowu napisałem maila ze szczegółowym opisem sprawy, warunkach w jakich buty był używane, moją wagą oraz zdjęciami robionymi profesjonalnym aparatem. W odpowiedzi przeczytałem, że na odległość mi nikt nie pomoże i mam sobie wydrukować druk reklamacyjny i odesłać buty na swój koszt. Pomyślałem, że się nie poddam i zrobiłem jak zalecali! Zrobiłem kserokopię paragonu, wszystko ładnie razem zapakowałem i wysłałem na podany adres. Po dwóch tygodniach otrzymałem buty z powrotem oraz pisemną odpowiedź na reklamację, w której przeczytać można było, że pękająca podeszwa to moja wina, bo używam butów w nieodpowiednich warunkach.

BUTÓW DO CHODZENIA PO PŁASKIEJ POWIERZCHNI ZWANEJ CHODNIKIEM UŻYWAŁEM. Ok – parę razy podbiegłem do autobusu. Przyznaję.

Dodatkowo Pan „rzeczoznawca od butów” nie omieszkał wspomnieć w swoim pisemku, że – parafrazując – na przyszłość mam się nauczyć wysyłać oryginały paragonów, bo kserokopią mogę sobie co najwyżej podetrzeć tyłek. Pamiętam, że aż się zapieniłem i coś mu na do odpisałem, jednak nie widzę tego na mailu, więc prawdopodobnie poszło listownie. Skrobnąłem też maila ze skargą do głównej siedziby znajdującej się w USA, bo czarny PR, który jest robiony tej firmie poprzez ich Polskie przedstawicielstwo nie powinien im pójść płazem. Panowie z USA się szybko zainteresowali sprawą, podali mi dwa maile w PL na które się odezwałem. Po dwóch tygodniach nie otrzymałem żadnej odpowiedzi, o czym oczywiście poinformowałem osobę, która mi te adresy przekazała. Obiecali, że zainteresują się tematem obsługi klienta w naszym kraju, a w ramach przeprosin zaoferowali mi… buty.

I w ten sposób pomimo wpadek z dwiema parami (na sześć, które posiadałem) firma ta nadal kojarzy mi się pozytywnie, właśnie dzięki obsłudze klienta. Miałem solidne podstawy do reklamacji, więc nikt nie robił z tym najmniejszych problemów.

Oczywiście zdarzają się ludzie, którzy próbują po prostu wysępić coś za darmo, informując o nieistniejących wadach – możecie ich nazwać polaczkami cebulaczkami, ale nie tylko w naszym kraju takie rzeczy się zdarzają. Nie dalej jak dwa tygodnie temu jedna kobieta fałszywie zeznała, że jej dziecko zaczęło się topić w basenie a na wieżyczkach nie było żadnego z ratowników. Co z tego, że ta historia była w połowie wyssana z palca, bo dziecko nawet nie weszło do basenu – bon na $250 do zrealizowania w hotelowej restauracji dostała. Tacy ludzie są najzwyczajniej w świecie oszustami, ale dla takiego kasyna wygodniej jest im dać bon na żarcie niż się z nimi użerać.

Polska mentalność?

Widzę po wielu swoich znajomych, że my, jako Polacy mamy tendencję to nie zgłaszania reklamacji, gdy faktycznie mamy ku temu podstawy. Dajemy się najzwyczajniej w świecie dymać – dlaczego? Wydaje mi się, że po prostu boimy się wpaść w cały ten mechanizm reklamacyjny, oraz jesteśmy często zrażeni do tego przez wcześniejsze doświadczenia z tym związane. Jeżeli wiem, że uszkodzenie nie powstało z mojej winy, to jedyne co może mnie powstrzymać przed walczeniem o swoje to koniec okresu gwarancyjnego. Naprawdę sklecenie pisma reklamacyjnego z odpowiednimi paragrafami to parę minut z użyciem Google. Nie dajcie się wykorzystywać – jeżeli zapłaciłeś za produkt i masz na niego dwa lata gwarancji, a posiada on jakąś wadę fabryczną to po prostu zgłoś reklamację. Jeżeli pomimo parokrotnej naprawy produkt nadal się psuje – zażądaj zwrotu pieniędzy.

Ja nigdy nie zaczynam od postawy roszczeniowej. Pierwsze pismo, czy dwa wysyłam w bardzo łagodnym tonie informując o zaistniałej sytuacji i prosząc o ustosunkowanie się do mojej prośby, która z reguły jest po prostu naprawą wady fabrycznej. I wiecie co? W większości przypadków to zupełnie wystarcza. Jeżeli podchodzi się do osoby po drugiej stronie monitora jak do człowieka, to jest się często tak samo traktowanym. Nie mówię, że zdarza się to zawsze – reklamacji w swoim życiu składałem dziesiątki – wśród nich są też takie, w których poniosłem całkowitą klęskę i się po prostu poddałem, bo szkoda mi było czasu i nerwów. Pomimo wszystko uważam, że warto jest walczyć o swoje ciężko zarobione pieniądze. Kupiłem sobie spodnie motocyklowe A*, które przedarły mi się w kroku – odesłałem do naprawy, założyłem parę razy i przedarły się znów. Skrobnąłem maila do sprzedawcy w którym wspomniałem, że jestem ich częstym klientem i jestem kompletnie nieusatysfakcjonowany jednym z produktów, który u nich zakupiłem. Poprosiłem o możliwość zwrócenia spodni i zaproponowałem, że w zamian chętnie przyjmę bon na ich wartość, który będę mógł wykorzystać w ich sklepie, bo nie chcę więcej spodni, które rozrywają się od siadania na motocyklu, a mają mi uratować skórę podczas wypadku – brak zaufania do produktu. Po jednym piśmie w łagodnym tonie zakończonym prośbą otrzymałem zwrot pełnej kwoty zapłaconej rok wcześniej. Jak widać i u nas w kraju można.

 

Mógłbym opowiadać tych historii setki, jednak myślę, że główny przekaz został już przez Was zrozumiany. Korzystajcie ze swoich praw i nie dajcie się okradać. W Polsce jest coraz lepiej z obsługą klienta, z czego jestem bardzo zadowolony, jednak jest też wielu sprzedawców, których warto nauczyć wywiązywania się z umowy. Niektóre firmy starają się zbyt bardzo amerykanizować, przez co mamy potem takie kwiatki jak „Witamy w Subway” za każdym razem, gdy do niego wchodzisz. Kiedyś wszedłem do Subwaya, w którym nie działał terminal do płatności kart. Usłyszałem „Witamy w Subway” – wyszedłem do bankomatu, wróciłem „Witamy w Subway” – wziąłem kanapkę, wyszedłem na przystanek, bo zaraz autobus. Szybko ją zeżarłem to się cały uwaliłem – korzystając z tego, że autobusu nie było jeszcze na horyzoncie skoczyłem po chusteczki. Zgadnijcie co usłyszałem na wejściu… – zgadliście 🙂 Na moje pytanie dlaczego wita mnie po raz trzeci w ciągu 10 minut usłyszałem, że tak mają w skrypcie i mogą mieć problemy jeżeli tego nie zrobią. Kurwa, dorwały się janusze Public Relations i próbują wprowadzić elementy amerykańskiego customer service, które w naszych warunkach wyglądają co najmniej śmiesznie. Dodatkowo zamiast starać się wprowadzić CAŁĄ FILOZOFIĘ OBSŁUGI KLIENTA to każą biednym ludziom klepać wyuczone na pamięć formułki, za którymi nic kompletnie się nie kryje, a z pewnością nie ma za tym filozofii, która nakazuje Ci, aby klient czuł się DOBRZE OBSŁUŻONY i zadowolony z wizyty w twoim lokalu. I w sumie to się jeszcze ani razu nie spotkałem z tym, żeby mi ktoś mówił „Welcome to Subway” – z reguły jest to po prostu „Hi”, „How you doin” czy też „Welcome in”. Pierwszego dnia mojej drugiej pracy też parę razy zdarzyło mi się powiedzieć „Welcome to XYZ” wchodzącemu klientowi – zostałem zbesztany przez kierownika, bo przecież to brzmi idiotycznie.

 

Czy klient ma zawsze rację? NIE. Ale czy to oznacza, że każdego klienta z góry należy traktować jako krętacza i oszusta? Z pewnością nie. Jeszcze długa droga przed nami, zanim nauczymy się, że zadowolony w dłuższej perspektywie jest parokrotnie więcej warty od wydymanego klienta, ale z roku na rok widzę olbrzymią poprawę. A Wy jakie macie doświadczenia z obsługą klienta i reklamacjami?

 

Wpis powstał dzięki współpracy z:

Podziel się ze znajomymi!
Share on Facebook0Tweet about this on TwitterShare on Google+0Email this to someone
  • Mariusz

    Cash, super mi się czyta twoją relacje z pobytu w USA.
    WINCYJ!

  • Anita

    Kupiłam sobie spodnie Lee, myślałam, że będzie to zakup na lata. Niestety po pół roku jeans na kieszeniach się przetarł, było przez niego widać materiał od kieszeni. Dodatkowo z każdym praniem kolor spodni był coraz jaśniejszy, pojawiły się jakieś przebarwienia. Krótko mówiąc – spodnie wyglądały, jakbym nosiła je po własnej babci, tak na dotarcie. 😉 Złożyłam reklamację i dostałam odpowiedź, że przetarcia są uszkodzeniem mechanicznym i nie mogą mi ich przyjąć. Mogłam jeszcze odwołać się do rzecznika praw konsumenta, tym bardziej, że spodnie tanie nie były, ale jak ich przekonać, że nie siedziałam z gwoździem albo papierem ściernym i nie przecierałam tych spodni, żeby tylko złożyć reklamację?
    Za to byłam bardzo mile zaskoczona obsługą w ZARZE – po praniu skurczył mi się sweter. Złożyłam reklamację, chociaż nie miałam wielkich nadziei, tym bardziej po przygodzie z Lee. Tym razem jednak odpowiedź była pozytywna, a przecież mogli uznać, że wyprałam go np. w proszku i też jest to uszkodzenie z mojej winy. Miałam trzy miesiące na wybranie sobie innej rzeczy minimum za cenę swetra. Jeśli przez ten czas niczego nie wybiorę, przedłużają okres na kolejny miesiąc.
    Jak widać w Polsce też można się dogadać – wszystko zależy od sklepu i jego „zarządu”.

  • Wolverine

    Faktycznie w USA jest zupełnie inna polityka zwrotów towarów. Coś jest za małe? idziesz do sklepu, pokazujesz paragon i to wszystko. Towar zwrócony.

  • Mikołaj

    Ja w sumie dwa razy składałem reklamację, pierwszy raz na laptopa Asusa. Od początku klawiatura miała lekką wadę, spacja wariowała, tzn działała tylko wtedy, kiedy nacisnęło się ją dokładnie na środku, inaczej niet. Przez prawie dwa lata jakoś sobie radziłem, ale jakieś dwa tygodnie przed końcem okresu gwarancyjnego postanowiłem spróbować rozwiązać sprawę. Znajomi mówili, że to bez sensu, nic nie załatwisz, ogólnie paździerz, syf i kiła. Ale nic sobie z tego nie robiąc, wysłałem maila z opisem problemu. Za kilka dni przysłali kuriera, zabrał sprzęt, kilka dni później odesłali laptopa z nową klawiaturą (wszystkie wysyłki na ich koszt).
    Druga sytuacja, umarło mi radio w samochodzie. Jednego dnia było ok, dzień później od razu zdechnięte po odpaleniu samochodu. Tak samo, napisałem maila do Clariona, dostarczyłem im radio (oczywiście na ich koszt), bez zbędnych problemów wymienili uwaloną płytę główną. A że w odtwarzaczu utkwiła mi płyta CD, wspomniałem o tym, żeby mieli na uwadze. Z płytką też nic się nie stało, wszystko w jak najlepszym porządku.
    Dlatego także uważam, że z obsługą klienta nie jest źle w Polsce.

  • majoreq

    Zmieniłeś pracę? mogę się mylić ale nie wspominałeś o tym ani na vlogu ani na blogu 😀 czy to może tak dorywczo? 😉